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実践！ＣＳ研究塾・Ｂチーム（１回目） 平成１９年８月２３日（木）
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日 時 平成19年8月23日（木）18時〜21時
場 所 ネッツトヨタ南国
参加者 25名
6時〜6時20分
○荒川
生産性本部が上場会社218社へアンケート調査した結果によると、「心の病の社員増」との回答が62％にのぼると記載された新聞記事を紹介。
○講師・事務局の自己紹介
○大原
まず、お客様の満足と感動は違うという視点を持って欲しい。お客様に期待値があることが前提として、期待値を漠然と満たすことは、「できて当たり前」である。できていないことの方が珍しい。資本主義経済ではお客様に選ばれない企業は淘汰される。顧客満足が当たり前になってしまっているならば、いかにお客さまの記憶に残るようなことを体験いただくかを考えないといけない。
また、お客様は誰なのかも明らかにしないといけない。お客さま扱いと、お客さま認識をとは違う。お客様にはクレーマーもいれば、非常にロイヤリティの高いお客様や、初めてのお客様など様々である。初めてのお客さまは多くの場合、安いほうがいい、早いほうがいいと望むが、安い、早いに応えることでロイヤルカスタマーを作ることは困難である。安い、早いは非常に参入障壁が低く、大資本に駆逐されやすい分野でもある。
初めてのお客様をいかにロイヤルカスタマーにするかのプロセスを考えていけば、自ずと人事考課、採用のあり方が変わってくる。売上など数字でしか人事考課をしていない会社があまりにも多い。
6時20分〜6時50分
自己紹介も含めて、どういうことが自社で問題になっているかについての情報交換。
7時〜7時40分
DO!IT「バグジー」視聴
7時55分〜8時25分
司会、タイムキーパー、発表者、書記を決め、バグジーと比較しながら、成功要因は何なのかを話し合う。
詳細は会員様専用ページへ
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